Die Zeiten ändern sich. Immer mehr Patienten müssen in immer kürzerer
Zeit von immer weniger Personal in deutschen Kliniken versorgt werden. Dabei
muss die Qualität der Behandlung nicht auf der Strecke bleiben.
Gegenüber 13,8 Millionen Patienten 1990 waren es im Jahr 1995 15 Millionen Patienten, die stationär aufgenommen wurden. Im selben Zeitraum sank die Verweildauer von durchschnittlich 15,3 Tagen auf 12,1 Tagen. Die gesundheitspolitischen Veränderungen der vergangenen Jahre haben gleichzeitig zu einem Abbau von über 75.000 Krankenhausbetten geführt. Auch in der "Reha-Landschaft" gab es einschneidende Veränderungen: Etwa 30.000 Arbeitsplätze gingen seit 1996 verloren. Betrachtet man auf der anderen Seite den zunehmenden Druck, unter dem eine im Vergleich zu anderen europäischen Staaten hochqualifizierte Facharztmedizin im ambulanten Bereich heute die Versorgung der zunehmenden Zahlen von Allergikern leisten muss, so ist die Frage sicher berechtigt, wie gerade chronisch betroffene Asthmatiker oder Neurodermitiker eine ihrem Zustand angemessene Betreuung, Beratung und Behandlung erhalten können. Die "3-3-5-Medizin" (3 Wochen auf einen Termin warten, 3 Stunden in der Praxis warten, 5 Minuten mit dem Arzt sprechen ) kann den oft komplexen Problemen einer wellenförmig verlaufenden Erkrankung im allgemeinen nicht gerecht werden. Diese und zahlreiche ungenannten Aspekte haben zuletzt vermehrt dazu geführt, dass sich Patienten von Ärzten, die eigentlich ihre kompetenten Partner sein sollten, und von klassischen Krankenhäusern abwenden. Unseriöse Versprechen verschiedener "Heiler" bieten da oft einen scheinbar sinnvollen Ausweg, der mittel- bis langfristig aber oft zu erheblichen finanziellen Belastungen der Patienten und nur selten aus der "Sackgasse" führt.
Welche Lösungsansätze sind vorhanden? Um es vorweg zu nehmen, es gibt keinen Königsweg. In den vergangenen Jahren haben sich jedoch trotz (oder vielleicht gerade wegen) der eigentlich betrüblichen Aussichten verschiedene Experten unterschiedliche Gedanken zu einer neuen Auffassung von Qualität im Gesundheitswesen gemacht. Langsam kristallisiert sich heraus, dass unser gesamtes System patienten-(sprich: kunden-) freundlicher werden muss. Einige Kliniken haben inzwischen Qualitätsmanagementsysteme eingeführt und diese von externen, neutralen Stellen bewerten lassen. Unter diesen Systemen setzt sich zunehmend das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) durch. Das nach diesem Modell ausgerichtete sogenannte Umfassende Qualitätsmanagement (UQM) oder Total Quality Management (TQM) stellt eine Qualitätskultur dar, die in deutschen Kliniken leider noch nicht flächendeckend anzutreffen ist. Auf einen Nenner gebracht bedeutet TQM für eine Klinik, alle Arbeitsabläufe kundenorientiert auszurichten und die Bewertung durch die Kunden zu messen. Was sind nun Kunden einer Klinik? In erster Linie selbstverständlich die Patienten. Kunden sind jedoch auch die einweisenden und nachbehandelnden Ärzte, Krankenkassen, Angehörige von Patienten, Selbsthilfegruppen und andere. Als "interne Kunden" werden auch die Mitarbeiter sehr eng in das Modell einbezogen. Motto: Nur motivierte und zufriedene Mitarbeiter verrichten auch ihre Arbeit mit Patienten optimal.
Als im Jahr 1997 der Bundesgesundheitsminister ein Projekt zur finanziellen
Förderung zur Einführung von TQM in deutschen Kliniken ausschrieb,
haben sich etwa 600 Krankenhäusern in circa 140 Kliniksverbunden um die
Mittel beworben. Eine Größenordnung, die keiner erwartet hatte.
Beginn einer neuen Ära in der Krankenversorgung?
Was haben die Patienten von den Veränderungen? Was kann ein Patient heute
erwarten? Um diese Frage zu beantworten, sollte zunächst eine Unterscheidung
hinsichtlich der bestehenden Erkrankung getroffen werden. Nach einer lebensbedrohlichen
Verletzung mit Bewusstlosigkeit im Rahmen eines schweren Unfalls, muss man
als Patient darauf vertrauen, dass schnellstmögliche Hilfe im nächstgelegenen
zuständigen Krankenhaus zu einer Stabilisierung der Lage und dauerhaft
zu einer hohen Lebensqualität nach dem Unfall führt. Entscheidungsspielräume
seitens der Patienten bestehen nicht. Ganz anders sieht es bei der Notwendigkeit
einer Klinikbehandlung aus, bei welcher Patienten aufgrund des vorliegenden
Krankheitsbildes (zum Beispiel Neurodermitis) Zeit haben, den Ort der Behandlung
mit zu bestimmen. Man erwartet heute in einer Zeit, in der sich durch Vorinformationen
und Selbsthilfegruppenarbeit das Anspruchsdenken der Patienten verständlicherweise
gewandelt hat, von einer Klinik eine adäquate personelle und apparative
Ausstattung (Strukturqualität), patientenorientierte Arbeitsabläufe
(Prozessqualiquät) und ein gutes Behandlungsergebnis (Ergebnisqualität).
Gerade bei chronisch kranken Menschen ist für einzelne Fachkliniken durch
eigene Erfahrungen oft eine subjektive Einschätzung der genannten Aspekte
möglich. Die Weitergabe solcher Erfahrungen führt manchmal dazu,
dass eine "Abstimmung mit den Füßen" stattfindet: Sofern
möglich, wird eine Einrichtung der eigenen Wahl aufgesucht. Doch nicht
immer ist die durch den Arzt, Krankenkasse oder Rentenversicherungsträger
empfohlene Klinik detailliert bekannt. Entscheidungshilfen sind sinnvoll und
notwendig. Die Checkliste für Patienten fasst einige Fragen zur Orientierung
an der Qualität einer Klinik zusammen. Falls Unklarheit vor einem geplanten
Klinikaufenthalt besteht, sollten die Fragen (am besten schriftlich oder bei
telefonischer Anmeldung mündlich) an die Geschäftsführung,
die ärztliche Leitung oder die Stelle der Patientenaufnahme gestellt
werden.
Ein elementarer Bestandteil eines funktionierenden Qualitätsmanagements ist die regelmäßige Messung der Patientenzufriedenheit. Hierbei wird ein Instrument benötigt, mit dessen Hilfe verschiedenen Aspekten des Aufenthaltes Zahlenwerte zugeordnet werden können. Ein detaillierter anonymer Fragebogen mit vier- bis fünfstufigen Antwortskalen hat sich hierbei bewährt. Die Messungen sollten folgende Fragen beantworten: Wie zufrieden sind die Patienten insgesamt mit ihrem Aufenthalt und den einzelnen Leistungskomponenten/Abteilungen? Wovon hängt die Zufriedenheit ab? Welche Ansatzpunkte sind vorhanden, die Zufriedenheit zu steigern?
Die Ergebnisse der Abfragen sollten den Mitarbeitern präsentiert werden, damit diese aktiv in den Verbesserungsprozess miteinbezogen werden Können. Die schriftliche Abfrage ist mit geringen Kosten verbunden und hat nach Berichten aus der Literatur und nach unseren eigenen Erfahrungen einen Rücklauf von 50-75 Prozent. Neben der regelmäßigen schriftlichen Abfrage der Patientenzufriedenheit ist es sinnvoll, auch ein "akutes" Beschwerdemanagement in Form einer zentral erreichbaren Stelle (Person) zu etablieren. Wichtig ist die prompte Bearbeitung der hier eingegangenen Beschwerden, das heißt die Lösung des Problems und/oder die schriftliche Antwort an den Einsender. Auch regelmäßige Gesprächsrunden mit den Patienten einer Klinik Können wertvolle Informationen zur Patientenzufriedenheit liefern. Patienten sollten zu diesem Zweck zum Beispiel ein- bis zweimal im Monat zu einem "Patiententalk" eingeladen werden, bei dem auch verschiedene Mitarbeiter des Hauses anwesend sind, um Fragen unmittelbar beantworten zu können. Die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen im Gesundheitswesen ist mittlerweile zur Notwendigkeit geworden. Gerade solche Patienten, die unter chronisch verlaufenden Erkrankungen leiden, sollten sich mit den neuen Entwicklungen vertraut machen und die Vorteile für sich nutzen.
